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Au début de la crise du coronavirus, le ministre de l’Economie a adapté les règles relatives à l’obligation de remboursement des voyages à forfait annulés. Les tour-opérateurs ont alors été autorisés à délivrer entre le 20 mars et le 19 juin un bon de valeur aux voyageurs (le « voucher coronavirus »). Cette solution était proposée à titre de compensation lorsque le voyage à forfait était annulé par le tour-opérateur ou par le voyageur en raison du coronavirus. L’objectif de ce voucher : limiter l'impact sur le secteur des voyages et préserver les intérêts du voyageur. Les voyageurs ne pouvaient pas refuser les bons de valeur.
210.757 vouchers coronavirus ont été émis, pour une valeur totale d’environ 356 millions d’euros.
Quelles sont les conditions d’émission du voucher coronavirus ?Entre le 20 mars et le 19 juin 2020, les tour-opérateurs ont pu émettre des vouchers coronavirus afin de compenser l’annulation par le voyageur ou l’organisateur d’un voyage à forfait en raison de la crise du coronavirus.
Le bon de valeur équivaut aux montants payés par le voyageur au tour-opérateur. Si le voyageur n'a versé qu'un acompte, son bon de valeur s’élève uniquement au montant de cet acompte. Il ne peut en aucun cas être tenu de régler d’abord le solde de son voyage pour avoir droit ensuite au bon de valeur.
Le voucher doit explicitement mentionner qu'il a été délivré dans le cadre de la crise du coronavirus. Par ailleurs, sa délivrance ne peut induire aucun frais.
Le bon a une validité d'au moins un an et peut être utilisé par le voyageur chez le tour-opérateur auprès duquel il a réservé son voyage à forfait.
En cas de faillite du tour-opérateur, le détenteur du voucher coronavirus est assuré d'être remboursé.
Qu’est-ce qu’un voyage à forfait ?Un voyage à forfait est la combinaison d’au moins deux des quatre prestations de voyage suivantes :
- le transport de passagers ;
- l’hébergement ;
- la location de voitures ou d’autres véhicules motorisés ;
- tout autre service touristique qui ne fait pas partie intégrante des services de voyage susmentionnés et qui constitue une partie importante ou essentielle du voyage (par exemple : excursions, location d’équipements sportifs, de vélo ou de bateau, soins bien-être, tickets d’accès à des concerts ou des évènements sportifs).
Vous devez acheter ces deux services de voyage auprès d’un seul point de vente ou obtenir un prix total pour ces deux prestations.
Quelques exemples concrets sont des vacances tout compris (all-in) avec billet d’avion et hébergement à l’hôtel, une croisière, la location d’un chalet pour des vacances de ski combinée avec le forfait (ski pass), une nuitée dans un hôtel avec un ticket pour un concert ou un évènement sportif, un vol avec location de voiture...
Quelle est la durée de validité du voucher coronavirus ?Lors de l'émission du voucher coronavirus, le tour-opérateur pouvait choisir lui-même la date d'expiration à mentionner sur le bon. La durée de validité devait être de minimum un an, même si aucune date d'expiration n'a été fixée légalement. Il est donc possible que vous disposiez d’un bon avec une date d'expiration d'une, deux ou plusieurs années, mais il existe aussi des bons sans date d'expiration.
Si votre voucher coronavirus ne comporte pas de date d'expiration, il est valable indéfiniment et vous pourrez l'utiliser dans quelques années.
Si en revanche une date d'expiration est indiquée, vous ne pouvez légalement plus l'utiliser pour réserver un voyage. En pratique, la plupart des tour-opérateurs l’acceptent néanmoins.
Que faire si vous ne souhaitez pas utiliser le voucher coronavirus pour un nouveau voyage ?Le voucher coronavirus ne perd jamais sa valeur, même après l'expiration de sa durée de validité. Vous pouvez toujours demander le remboursement de votre bon de valeur après qu’une période de 12 mois se soit écoulée depuis l'émission du bon. Le tour-opérateur est alors tenu de vous rembourser dans un délai de 6 mois. Cela s'applique à tous les vouchers coronavirus émis entre le 20 mars 2020 et le 19 juin 2020, quelle que soit la durée de validité indiquée sur le bon.
Dans tous les cas, votre voucher coronavirus est protégé en cas de faillite du tour-opérateur. Il est en effet couvert par une assurance qui vous garantit un remboursement intégral en cas de faillite.
Que se passe-t-il si vous avez déjà réservé un voyage avec le voucher ?Bien que vous ayez déjà réservé un séjour avec votre bon à valoir, rien ne garantit actuellement que vous pourrez partir. Vous pouvez attendre que le voyagiste annule, mais dès qu'il est certain que votre voyage ne pourra pas avoir lieu, vous pouvez également annuler vous-même votre voyage, sans frais. Vous devez toutefois être en mesure de démontrer que des circonstances inévitables et inhabituelles surviennent sur le lieu de destination ou à proximité immédiate et qu'elles ont un impact significatif sur le voyage à forfait.
Pensez par exemple à une interdiction de voyager. Dans ce cas, vous avez droit à un remboursement complet dans un délai de 14 jours. Attention : la simple crainte que votre voyage soit annulé ne suffit pas.
Qu’en est-il si vous avez accepté un voucher après le 20 juin 2020 ?Depuis le 20 juin 2020, vous n’êtes plus tenu en tant que voyageur d’accepter un bon à valoir. Si votre voyage à forfait a été annulé après cette date, vous pouvez réclamer un remboursement dans un délai de 14 jours suivant l’annulation.
Si vous avez malgré tout opté pour un bon à valoir, vous devez être au préalable clairement informé que vous risquez de perdre votre argent si l’organisateur fait faillite. C’est pourquoi nous vous conseillons d’utiliser au plus vite votre bon à valoir en réservant un nouveau voyage à forfait. Vous serez ainsi couvert en cas d’une éventuelle faillite. Et si le voyage n’a finalement pas lieu, vous bénéficierez toujours d’un droit de remboursement dans un délai de 14 jours.
Vous ne disposez pas d'un voucher pour un voyage à forfait mais votre vol ou votre hôtel a été annulé en raison du coronavirus. Que faire ?Si vous avez seulement réservé un vol et qu’il a été annulé par la compagnie aérienne, vous avez en principe droit à un remboursement ou à un billet pour un autre vol, quelle que soit la raison de l'annulation.
Si vous avez réservé une chambre d'hôtel, un logement de vacances ou une voiture de location et que cette réservation a été annulée pour cause de coronavirus, vous devez consulter les conditions générales de votre contrat et ce qu’elles prévoient en cas d’annulation. Si le contrat ne stipule rien et que vous n’obtenez pas de remboursement, vous pouvez essayer de trouver une solution à l'amiable.
Si cela n’est pas possible, et si vous avez réservé auprès d’un professionnel en Belgique, vous pouvez contacter le Service de médiation pour le consommateur.
Si malgré cela vous ne parvenez pas à trouver une solution à votre litige, vous devrez vous tourner vers les cours et tribunaux.